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1张纸,2块木条,4根螺丝看电商



近日给小女布置房间,出现了些小问题,但却从背后折射出的电商诸多问题,而当下随着移动互联网的迅猛发展,似乎过往电商们都在摩拳擦掌跃跃欲试。在我看来,未来无论营销的渠道或通路如何变化,营销的模式如何变化,对产品的价值需求及消费体验永远不会改变。

因为一直混在营销圈,也常关注电商发展,所以自从有计划购买家具开始,就没想过要从线下商场购买,但是为防止不必要的闹心事发生,在选择时首先就选择了天猫,而非淘宝集市,于是通过了一番对比,选择了青岛一家做松木家具的天猫店,买了套衣橱和学习桌,且选择的是自行安装,安装时快完工时发现一个小抽屉过宽,放不进去了…在后来的售后问题沟通过程中也产生了些感想:

第一:面子工程仅仅是第一步
回想当年马云把淘宝商城改名为天猫商城时,最大的出发点就是从C2C转向B2C,因为人们网购的习惯已经养成,对购买商品及体验的要求越来越高,所以天猫诞生了,天猫对入驻商家要求不低且费用不少,似乎只要入驻天猫就是个“品牌”,就是 “正品”,当然入住后都会选择不错的设计师或者购买模板进行店铺装修,让自己看起来更像个“大牌”,一时间中国一下子出来太多不认识的品牌,似乎我已经OUT了一样。

但店铺设计的高端大气上档次,就能成就品牌传奇吗?人们看了店铺下单了,我们就成功了吗?这样还远远不够。我把产品品质与消费体验这两条奉为检验品牌的圣经,现在大家都知道电商基本采用看图购物(或视频),于是乎一大批的摄影师、模特、设计师忙的不亦乐乎,这些专业人员会把你的产品拍的美美的,把企业拍的美美的,但客户收到产品后,与自己所见照片差异过大的话,这时候我们这些图片就成了不利因素,会让消费者一次作为自我价值评判的反证,往往会形成图片越好看,收到货后的失落反差越大的剪刀差效应。

第二:消费体验是贯穿始终的
我在收到青岛这家产品时,发现其包装箱就是一个通用性超强的白板纸箱,上面除了物流单外没有任何信息,在打开包装后一下散落各种板子,我一下懵了,于是赶紧寻找安装说明书,这么复杂的产品我认为一定有安装说明书的,但始终没有发现,于是赶紧联系客服,但仅给发了几张照片,有几张还拍的很不清楚,于是我只能从书房电脑上看了照片,然后跑到客厅组装,不清楚的地方问客服,客服来了神回复:1看照片,2看我宝贝详情页面介绍…看来还得考验个人智商。而我同一时间从网上买的深圳一家儿童座椅,则是完全不一样的体验:早晨下楼时看到快递车在楼前停着,卸下一个箱子上面明显标注着产品logo,我一看便知这是我的快件。等拆箱安装时,第一眼看到的就是纸质安装说明书,标明配件及安装步骤图,非常清晰,这就是一张纸给我传递的品牌价值。

第三:售后服务人员必须是半个产品经理
接着说那衣橱,好不容易待全部安装完毕后,发现一个小抽屉因为做宽了5mm,结果就是放不进去,于是再次联系客服,因为有网购退换货经验,所以提前拍了几张照片,包括产品各角度照片、标注的尺寸照片,以及与另一个正常尺寸的抽屉照片尺寸对比图一并发给了客服,半天回复了句:亲,您是当着快递面拆箱检查的吗…看来客服很忙,完全忽视我那用心拍的照片,完全按照他们自定的客服流程进行标准化作业了,于是又是一番解释,最终,我还是把对方电话要来直接通话,其实我已经给了不合适产品的尺寸,内部找个师傅问下标准尺寸即可得出结果,然后补发抽屉的两块木条,四根螺丝就解决问题,但因为客服并不太了解产品的结构和尺寸,以及内部沟通机制不太顺畅,一直给我解释产品部件的名字,并让我量下具体部件尺寸…

这次网购插曲其实事情本身都不大,但未来消费者在这些细节上会要求越来越高,电商现在可以说日新月异,个中浮躁因素太多,企业家这时更要坚定“以产品品质为核心,以消费体验为目的”进行自我修行,任何时候拒绝盲从,方能让精心栽培的品牌之花肆意绽放。

金宏星
2014年2月21日






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