1张纸，2块木条，4根螺丝看电商
近日给小女布置房间，出现了些小问题，但却从背后折射出的电商诸多问题，而当下随着移动互联网的迅猛发展，似乎过往电商们都在摩拳擦掌跃跃欲试。在我看来，未来无论营销的渠道或通路如何变化，营销的模式如何变化，对产品的价值需求及消费体验永远不会改变。
因为一直混在营销圈，也常关注电商发展，所以自从有计划购买家具开始，就没想过要从线下商场购买，但是为防止不必要的闹心事发生，在选择时首先就选择了天猫，而非淘宝集市，于是通过了一番对比，选择了青岛一家做松木家具的天猫店，买了套衣橱和学习桌，且选择的是自行安装，安装时快完工时发现一个小抽屉过宽，放不进去了…在后来的售后问题沟通过程中也产生了些感想：
第一：面子工程仅仅是第一步
回想当年马云把淘宝商城改名为天猫商城时，最大的出发点就是从C2C转向B2C，因为人们网购的习惯已经养成，对购买商品及体验的要求越来越高，所以天猫诞生了，天猫对入驻商家要求不低且费用不少，似乎只要入驻天猫就是个“品牌”，就是 “正品”，当然入住后都会选择不错的设计师或者购买模板进行店铺装修，让自己看起来更像个“大牌”，一时间中国一下子出来太多不认识的品牌，似乎我已经OUT了一样。
但店铺设计的高端大气上档次，就能成就品牌传奇吗？人们看了店铺下单了，我们就成功了吗？这样还远远不够。我把产品品质与消费体验这两条奉为检验品牌的圣经，现在大家都知道电商基本采用看图购物（或视频），于是乎一大批的摄影师、模特、设计师忙的不亦乐乎，这些专业人员会把你的产品拍的美美的，把企业拍的美美的，但客户收到产品后，与自己所见照片差异过大的话，这时候我们这些图片就成了不利因素，会让消费者一次作为自我价值评判的反证，往往会形成图片越好看，收到货后的失落反差越大的剪刀差效应。
第二：消费体验是贯穿始终的
我在收到青岛这家产品时，发现其包装箱就是一个通用性超强的白板纸箱，上面除了物流单外没有任何信息，在打开包装后一下散落各种板子，我一下懵了，于是赶紧寻找安装说明书，这么复杂的产品我认为一定有安装说明书的，但始终没有发现，于是赶紧联系客服，但仅给发了几张照片，有几张还拍的很不清楚，于是我只能从书房电脑上看了照片，然后跑到客厅组装，不清楚的地方问客服，客服来了神回复：1看照片，2看我宝贝详情页面介绍…看来还得考验个人智商。而我同一时间从网上买的深圳一家儿童座椅，则是完全不一样的体验：早晨下楼时看到快递车在楼前停着，卸下一个箱子上面明显标注着产品logo，我一看便知这是我的快件。等拆箱安装时，第一眼看到的就是纸质安装说明书，标明配件及安装步骤图，非常清晰，这就是一张纸给我传递的品牌价值。
第三：售后服务人员必须是半个产品经理
接着说那衣橱，好不容易待全部安装完毕后，发现一个小抽屉因为做宽了5mm，结果就是放不进去，于是再次联系客服，因为有网购退换货经验，所以提前拍了几张照片，包括产品各角度照片、标注的尺寸照片，以及与另一个正常尺寸的抽屉照片尺寸对比图一并发给了客服，半天回复了句：亲，您是当着快递面拆箱检查的吗…看来客服很忙，完全忽视我那用心拍的照片，完全按照他们自定的客服流程进行标准化作业了，于是又是一番解释，最终，我还是把对方电话要来直接通话，其实我已经给了不合适产品的尺寸，内部找个师傅问下标准尺寸即可得出结果，然后补发抽屉的两块木条，四根螺丝就解决问题，但因为客服并不太了解产品的结构和尺寸，以及内部沟通机制不太顺畅，一直给我解释产品部件的名字，并让我量下具体部件尺寸…
这次网购插曲其实事情本身都不大，但未来消费者在这些细节上会要求越来越高，电商现在可以说日新月异，个中浮躁因素太多，企业家这时更要坚定“以产品品质为核心，以消费体验为目的”进行自我修行，任何时候拒绝盲从，方能让精心栽培的品牌之花肆意绽放。
金宏星
2014年2月21日
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